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STANDARD DI QUALITÀ
L’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) stabilisce standard specifici e generali di qualità commerciale che le società di vendita e di distribuzione sono tenute a rispettare. L’ARERA differenzia gli indicatori di qualità commerciale, concernenti l’insieme di prestazioni rese ai clienti finali, in due tipologie:
– Standard specifici di qualità commerciale: sono riferiti alla singola prestazione da garantire al cliente finale e vengono definiti come tempo massimo entro cui la prestazione deve essere effettuata dalla Società. Il mancato rispetto di tali tempistiche comporta la corresponsione al cliente finale di specifici indennizzi
– Standard generali di qualità commerciale: sono riferiti al complesso delle prestazioni rese dalla società e vengono definiti come soglie percentuali minime da rispettare.
Gli standard di qualità commerciale della vendita dell’energia elettrica e del gas naturale sono definiti dal Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas (TIQV) e successive modifiche ed integrazioni.
Gli standard di qualità commerciale riferiti al servizio di distribuzione del gas e dell’energia elettrica sono definiti rispettivamente dalle delibere:
-Delibera ARG/gas 120/08 e Delibera 574/2013/R/gas e successive modifiche e integrazioni
– Delibera ARG/elt 198/11 e Delibera 646/2015/R/eel e successive modifiche e integrazioni
Indennizzi
Il mancato rispetto degli standard specifici di qualità commerciale comporta la corresponsione ai clienti finali di un indennizzo automatico definito dall’ARERA. L’indennizzo automatico di base è crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione come indicato di seguito:
– se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l’indennizzo automatico base;
– se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;
– se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.
La corresponsione dell’indennizzo automatico non esclude la possibilità per i clienti di richiedere nelle opportune sedi il risarcimento dell’eventuale danno ulteriore subito.
INFORMAZIONI SUI LIVELLI DI QUALITÀ, INDENNIZZI AUTOMATICI E RECLAMI
In applicazione delle previsioni dell’Allegato A alla Deliberazione ARERA 413/2016/R/com (TIQV), il Fornitore è tenuto a rispettare i livelli generali di servizio, che prevedono di: inviare la risposta a richiesta scritta di rettifica fatturazione entro 60 giorni solari (90 giorni per la fatturazione quadrimestrale); inviare la risposta a richieste scritte di informazioni entro 30 giorni solari; è tenuto a rispettare livelli specifici di servizio, che prevedono di: inviare la risposta scritta a reclami scritti entro 30 giorni solari; restituire gli importi non dovuti e già pagati dal cliente a seguito di rettifica di fatturazione entro 90 giorni solari; rettificare la doppia fatturazione e restituire gli importi non dovuti entro 20 giorni solari per importi pagati dal cliente. Nel caso in cui i livelli specifici di servizio non vengano rispettati per responsabilità del Fornitore, questi sarà tenuto a titolo di indennizzo al versamento in favore del Cliente di un importo pari a €. 25,00. Se la prestazione viene eseguita oltre lo standard previsto ma entro il doppio del tempo, l’indennizzo è di €. 25,00. Se la prestazione viene eseguita oltre il doppio del tempo, ma entro il triplo, l’indennizzo è di €. 50,00. Se la prestazione viene eseguita oltre il triplo del tempo l’indennizzo è di €. 75,00.
Per la fornitura di elettricità, per la violazione di standard specifici di qualità di competenza del Distributore, il Fornitore è tenuto ad accreditare l’indennizzo automatico ricevuto dal Distributore al cliente finale che gli ha chiesto la prestazione per la quale il Distributore non ha rispettato il livello specifico.
In ogni caso e in ogni momento il Cliente può inviare al Fornitore un reclamo scritto mediante invio del modulo reso disponibile sul sito web.
Per i reclami relativi al servizio di distribuzione e misura della fornitura di energia elettrica, il Fornitore richiede al Distributore i dati tecnici necessari a inviare la risposta scritta al Cliente. Per tali servizi, il Cliente ha facoltà di inviare il reclamo direttamente al Distributore. In tal caso il Distributore è tenuto a rispondere al Cliente non oltre 20 giorni lavorativi.
– Standard specifici di qualità commerciale: sono riferiti alla singola prestazione da garantire al cliente finale e vengono definiti come tempo massimo entro cui la prestazione deve essere effettuata dalla Società. Il mancato rispetto di tali tempistiche comporta la corresponsione al cliente finale di specifici indennizzi
– Standard generali di qualità commerciale: sono riferiti al complesso delle prestazioni rese dalla società e vengono definiti come soglie percentuali minime da rispettare.
Gli standard di qualità commerciale della vendita dell’energia elettrica e del gas naturale sono definiti dal Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas (TIQV) e successive modifiche ed integrazioni.
Gli standard di qualità commerciale riferiti al servizio di distribuzione del gas e dell’energia elettrica sono definiti rispettivamente dalle delibere:
-Delibera ARG/gas 120/08 e Delibera 574/2013/R/gas e successive modifiche e integrazioni
– Delibera ARG/elt 198/11 e Delibera 646/2015/R/eel e successive modifiche e integrazioni
Indennizzi
Il mancato rispetto degli standard specifici di qualità commerciale comporta la corresponsione ai clienti finali di un indennizzo automatico definito dall’ARERA. L’indennizzo automatico di base è crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione come indicato di seguito:
– se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l’indennizzo automatico base;
– se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;
– se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.
La corresponsione dell’indennizzo automatico non esclude la possibilità per i clienti di richiedere nelle opportune sedi il risarcimento dell’eventuale danno ulteriore subito.
INFORMAZIONI SUI LIVELLI DI QUALITÀ, INDENNIZZI AUTOMATICI E RECLAMI
In applicazione delle previsioni dell’Allegato A alla Deliberazione ARERA 413/2016/R/com (TIQV), il Fornitore è tenuto a rispettare i livelli generali di servizio, che prevedono di: inviare la risposta a richiesta scritta di rettifica fatturazione entro 60 giorni solari (90 giorni per la fatturazione quadrimestrale); inviare la risposta a richieste scritte di informazioni entro 30 giorni solari; è tenuto a rispettare livelli specifici di servizio, che prevedono di: inviare la risposta scritta a reclami scritti entro 30 giorni solari; restituire gli importi non dovuti e già pagati dal cliente a seguito di rettifica di fatturazione entro 90 giorni solari; rettificare la doppia fatturazione e restituire gli importi non dovuti entro 20 giorni solari per importi pagati dal cliente. Nel caso in cui i livelli specifici di servizio non vengano rispettati per responsabilità del Fornitore, questi sarà tenuto a titolo di indennizzo al versamento in favore del Cliente di un importo pari a €. 25,00. Se la prestazione viene eseguita oltre lo standard previsto ma entro il doppio del tempo, l’indennizzo è di €. 25,00. Se la prestazione viene eseguita oltre il doppio del tempo, ma entro il triplo, l’indennizzo è di €. 50,00. Se la prestazione viene eseguita oltre il triplo del tempo l’indennizzo è di €. 75,00.
Per la fornitura di elettricità, per la violazione di standard specifici di qualità di competenza del Distributore, il Fornitore è tenuto ad accreditare l’indennizzo automatico ricevuto dal Distributore al cliente finale che gli ha chiesto la prestazione per la quale il Distributore non ha rispettato il livello specifico.
In ogni caso e in ogni momento il Cliente può inviare al Fornitore un reclamo scritto mediante invio del modulo reso disponibile sul sito web.
Per i reclami relativi al servizio di distribuzione e misura della fornitura di energia elettrica, il Fornitore richiede al Distributore i dati tecnici necessari a inviare la risposta scritta al Cliente. Per tali servizi, il Cliente ha facoltà di inviare il reclamo direttamente al Distributore. In tal caso il Distributore è tenuto a rispondere al Cliente non oltre 20 giorni lavorativi.